적극적 경청(active listening)은 상대방의 말을 효과적으로 듣는 기술로, 피코치의 말을 들을 때 표면에 주고받는 말만 듣지 말고 말 속에 담긴 의미와 기분을 알아들어야 하며, 피코치의 말을 자신이 어떻게 알아듣고 받아들이고 있는지 확인시켜 주는 대화방식이 효과적이다.
코칭에서는 피코치와 친밀감과 신뢰감을 형성하는 것이 매우 중요하기 때문에 적극적 경청이 코칭의 성패를 좌우하는 가장 중요한 기초역량이라고 할 수 있다.
① 비언어적 메시지의 경청: 코치는 피코치의 비언어적 메시지에 주목할 필요가 있다.
․ 동작언어: 얼굴 표정, 몸짓(팔/손, 발/다리), 자세, 호흡 등
․ 음성언어: 음조, 빠르기, 소리의 크기, 리듬, 성량, 발음, 분절 끊기 등
․ 메타메시지: 리듬과 음의 고저에 의한 메타메시지, 단지, 물론 등의 수식어구에 의한 메타메시지
☞ 비언어적 메시지는 언어로 전달된 메시지를 재확인, 부정, 강조 등의 보조수단으로 역할을 할 뿐 주된 수단은 아니다.
② 언어적 메시지의 경청: 말로 전달된 언어는 그 전달된 말 속에 내용, 의미, 기분, 성격, 숨은 뜻, 숨은 기분 등이 포함되어 있다.
③ 적극적 경청의 요령
․ 피코치의 입장에 선다
․ 피코치의 욕구와 기대를 충족시킨다
․ 피코치의 이야기에 반응하고 확인한다
․ 피코치의 말 속에 담긴 그의 성격과 숨은 의미/기분까지 듣는다
|
피코치의 입장에서 잘 듣기도 해야 하지만, 내가 피코치의 이야기를 어떻게 듣고 있는지 확인시켜 줄 때 비로소 적극적 경청이라고 할 수 있다. 확인의 방법에는 반복, 요약, 자기표현으로 바꿔서 말하기 등이 있다. |
④ 적극적 경청 훈련
․ 내용을 경청한다
․ 의도를 경청한다
․ 기분을 경청한다
․ 성격을 경청한다
․ 숨은 뜻, 기분을 경청한다
․ 칭찬, 인정을 경청한다
|
피코치의 말을 경청하지 못하는 이유 ․ 자기가 할 말만 생각한다: 피코치의 말은 듣지도 않고 자기가 할 이야기만 준비한다 ․ 자기 경험에 비춰서 듣는다: 피코치의 말을 들으면서 연상된 자신의 옛 경험을 바탕으로 듣는다 ․ 미리 판단: 피코치의 말이 채 끝나기도 전에 다 알아들었다고 착각하고 성급하게 평가 판단한다 ․ 선택적으로 듣는다: 피코치의 말 속에서 특정 낱말이나 부분을 선택적으로 크게 받아들인다 ․ 선입견: 과거에 형성된 피코치에 대한 선입견을 가지고 듣는다 |
⑤ 감정 주고받기
많은 코치들이 적극적 경청에서 피코치의 심정을 이해하고 공감하는 것이 어렵다고 말한다. 일반적 코치와 피코치 두 사람 간의 대화에서 순간적으로 발생할 수 있는 4가지 방향의 감정이 있다. 상대가 이해나 공감받기를 원하고 있거나 감정적으로 불편할 때는 일단 내 입장을 떠나 상대의 입장에서 ③과④를 주로 듣고 받아들이는 게 효과적일 것이다. 또 자기주장을 하거나 상대에게 영향을 미치려고 한다면 내 입장에 서서 ①과 ②를 주로 해야 할 것이다.
