타인의 행동을 바꾸고 싶다면

앞의 책 『양복 입은 뱀과 대화하는 법』에 따르면, 인간 행동의 수정 전략은 크게 강화와 처벌로 나뉜다. 이 두 개념은 그저 행동 발생 빈도를 높이는 것(강화)과 낮추는 것(처벌)을 뜻한다. 강화와 처벌은 다시 긍정적인 형태와 부정적인 형태로 나뉜다. 이 또한 특정 행동의 발생 빈도를 높이기 위해 상황에서 무언가를 더하거나 뺀다는 의미일 뿐이다.

 

원하는 행동 빈도를 높이는 두 가지 전략

 

1. 긍정적 강화: 상황에 무언가를 더함으로써 원하는 행동 빈도를 높이려는 전략이다. 예를 들면 칭찬이다.

① 타고난 능력, 지력, 재능보다 올바른 행동, 그리고 거기에 기울인 노력에 칭찬하는 것이 효과적인다.

② 이미 주어져 있는 통제 불가능한 천부적 능력에 대한 칭찬보다는 스스로 통제 가능한 행동에 대한 긍정적 강화가 훨씬 더 효과적이다.

2. 부정적 강화: 무언가를 제거함으로써 원하는 행동 빈도를 높이는 전략이다.

① 정해진 근무 시간을 없애고 탄력근무제를 도입함으로써 직원들이 더 효율적으로 업무해내도록 하는 것이 부정적 강화의 예로 들 수 있다.

3. 긍정적 처벌: 상황에 뭔가를 더함으로써 원하는 행동 빈도를 줄이거나 제거하는 전략이다.

① 직장에서 자주 사용하는 전략으로 평가가 있다.

4. 부정적 처벌: '부정적'이란 상황에서 무언가를 제거한다는 뜻이고, '처벌'이란 원하지 않는 행동 빈도를 줄이거나 제거한다는 뜻이다.

① 직장에서의 부정적 처벌은 책임이나 임금을 줄이는 등 가혹한 형태로 나타난다. 특히 해고는 원하지 않는 행동을 제거하기 위해 아예 그 사람을 제거해버리는 것이다.

 

우리는 성과가 높은 직장이라면 강화 90%에 처벌 10%의 비율을 유지해야 한다고 생각한다. 이런 직장의 직원들은 더 열심히, 신속히, 영리하게 일해야 하기 때문이다. 더 효율적으로, 더 혁신적으로, 더 생산적으로 한다는 것은 모두 '더 하는'것이다. 결국 성과가 높은 직장에서 중심적인 전략은 처벌이 아닌 강화가 되어야 한다.

 

강화는 예측 불가능하게 간헐적으로 일어나야 가장 효과적이다. 반면에 처벌은 규칙적으로 해야 한다. 처벌의 기본원칙은 즉각적으로, 맨번, 오랫동안 죽 지속되어야 한다. 제대로 사용되면 아주 효과적이지만 처벌 전략은 힘들고 에너지를 소진시키는 일이다.

 

대안으로 대체 행동이 있다. 대체 행동이란 원치 않는 행동과 같은 상황에서 일어나지만 함께 일어날 수는 없는 종류의 행동이다. 금연을 결심한 사람에게 의사가 운동을 권유하는 것이 고전적인 사례이다. 이와 같이 강화, 처벌, 대체 행동은 행동 수정을 위한 세 가지 방법이다.

 

그러나 수평적 사고, 문제 해결, 혁신 등을 요구하는 업무인 경우에는 그 업무 자체에 애정을 갖도록 하는 것이 중요하다. 말콤 글래드웰은 의미 있는 업무를 위해 다음 세 가지가 필요하다고 본다.

● 복잡성: 도전정신을 느낄 정도로 복잡한 업무여야 한다.

● 자율성: 자기 방식으로 필요한 일을 할 수 있는 여지가 있어야 한다.

● 노력과 보상의 관계: 들인 노력이 상응하는 보상을 가져다준다는 점이 분명해야 한다.