행동을 강조해야 대화가 명료해진다

행동을 강조해야 대화가 명료해진다

 

모호함을 없애고 명료한 의사소통을 이루려면 의도를 분명히 하고 요점을 전달해야 한다. 대화에서 모호함, 혼란, 불확실한 가정과 전제를 제거하려면 상대의 특성에 대한 언급을 버리고 원하는 행동을 분명히 알려줘야 한다.

[case study] 체계적이라는 말의 의미 버니스와 상사는 업무 실적 면접 평가를 실시했다. 상사는 말했다. “버니스, 자네는 일을 잘하고 있네. 다만 다음 몇 달 동안은 조금 더 체계적으로 해줬으면 해.” 버니스는 체계적이라는 말을 다음 세 가지로 정의했다. - 할 일 목록을 만드는 것 - 업무 일지를 쓰는 것 - 조금 더 계획적이 되는 것   면접 평가 이후 버니스는 새로 다이어리를 장만해 매일 아침 할 일 목록을 기록하면서 체계적으로 일하려 노력했다. 그리고 상사의 말대로 잘해나가고 있다고 생각했다. 한 달 후 버니스는 당장 자기에게 오라는 상사의 호출을 받았다. 상사는 그날 아침 버니스가 쓴 보도자료를 들고 못마땅한 표정으로 “이게 뭔가?”라고 물었다. “우리 회사 문서 양식이 3주 전에 바뀐 것을 모르나. 거기 맞춰서 보도자료를 썼어야지.” 버니스는 곧바로 실수를 인정하고 사과했다. 그리고 15분 안에 새 보도자료를 만들어 제출하겠다고 말했다. 그러자 상사는 “겨우 한 달 전에 내가 부탁하지 않았나. 조금 더 체계적으로 일해달라고.” 자, 무엇이 문제였는지 알겠는가? 상사에게 ‘체계적’이란 회사가 규정한 업무절차를 잘 따르는 것이었다. 버니스가 생각했던 할 일 목록이나 업무 일지와는 아무 상관도 없었다. 버니스는 자신과 상사의 해석과 기대에 차이가 있었음을 깨달았다. 그제서야 두 사람은 구체적인 행동에 대해 논의하기 시작했다. 상사가 무엇을 바라는지 명확히 알게 된 버니스는 충분히 기대에 부응하게 되었다.

 

네 가지 특성과 각 특성에 해당하는 행동들

특성	행동
업무에 대한 책임	프로젝트를 제때 끝내기 위해 야근하기 정해진 일정에 맞춰 과업 해내기 자신이 맡은 일을 끝내면 다른 일을 찾기 높은 기준에 맞춰 업무 해내기
부서원으로서의 기여	신입 직원의 업무 파악 도와주기 요청 없이도 회의 다과 준비하기 부서원들과 소통할 때 긍정적 언어 사용하기 부서 회의에서 논의가 발전되도록 기여하기
체계성	업무 수행을 계획하기 위한 목록과 일정표 실수 없는 월말 보고 새 일이 시작되는 상황에서도 하던 일 제대로 마치기
주도성	프로젝트 회의에서 발언하기 향후의 학습과 발전을 위한 기회 찾기 관리자가 2주 동안 자리를 비워도 과업을 빈틈없이 하기

 

이 표는 까다로운 대화를 계획할 때 유용한 도구가 된다. 먼저 폭넓은 특성 개념을 생각해 적어보고 그 특성을 당신이 바라는 행동으로 쪼개보라. 그러면 까다로운 대화에 앞서서 당신이 전달하고 싶은 요점이 정리된다.

 

당신에게는 너무도 당연한 것을 굳이 입 밖에 내 말하라고 하니 왠지 이상하게 느껴질지도 모른다. 하지만 한걸음 물러서서 자기 마음속의 가정들을 바깥으로 꺼집어내는 것은 꼭 필요한 작업이다.

 

핵심을 드러내는 대화를 나누는 이유는 상대가 미래에 했으면 하고 바라는 행동을 이끌어내기 위해서이다. 칭찬한다는 것 자체는 긍정적이지만 이 칭찬은 상대가 미래에 어떤 행동을 반복해야 할지 드러내주지는 못해 구체성이 떨어진다.

“자네가 신입 직원에게 두 시간이나 할애하여 사내 전산망 사용 방법을 알려준 것, 질문을 받고 신입 직원이 직접 해보도록 기획까지 준 것은 정말 잘한 일이었네.”

 

까다로운 대화를 해야 한다면 대면 대화나 전화 통화, 전자우편 중 어느 하나에만 의존하지 않도록 한다. 모두 다 동원하라. 대면 대화를 하고 나서 이후 확인 전화를 걸고 메시지를 정리해 전자우편을 보내는 식이다. 일정한 시간차를 두고 여러 매체를 사용함으로써 상대가 핵심을 잊지 않도록 하라.