코칭에서의 피드백과 질문

1. 피드백의 요령

① 사람이 아닌 구체적인 행동에 대해 피드백한다

② ‘너’ 중심이 아니라 ‘나’ 중심의 표현으로 바꾼다

③ 코치 자신의 감정을 솔직하게 알려 주어야 한다

④ 단정적인 표현은 삼간다

⑤ 먼저 긍정적인 감정을 표현한 뒤, 부정적인 감정을 이야기한다

 

비효과적인 피드백	효과적인 피드백
간접적인 표현(다들 당신을 좋아할 것 같다)	직접적인 표현(나는 당신이 좋다)
의도를 짐작하는(당신이 화가 났으므로)	행동을 묘사하는(당신 얼굴이 붉어졌다)
평가하는(그건 네가 잘못했네)	평가하지 않는(나는 당신이 그러는 게 싫다)
일반화하는(사람이면 누구나……)	특별한 것을 꼬집어서(나는 이것이……)
지연된(자네, 지난번에……)	즉시에(방금 당신이……)
외부의 힘을 빌리는(대학시절 내 친구들은……)	내부에서(이 모임에서 나는……)

 

2. 질문

코칭의 가장 중요한 기술은 설명이나 설득하는 기술 또는 가르치는 기술이 아니라, 질문하는 기술이다.

질문을 하게 되면, 필요한 정보를 얻거나, 생각을 자극하고, 마음을 열 수 있다. 또한 질문에 답하는 과정에서 스스로 설득이 되기도 하며, 상대의 말에 귀를 기울이게 된다. 마지막으로 질문은 대화의 분위기나 흐름, 주제를 필요한 방향으로 통제하는 데 매우 유용하다.

 

3. 질문의 종류

․ 개방형 질문

- 내가 무엇을 도와줄 수 있을까요?

- 앞으로 지각하지 않으려면 어떻게 해야 될까?

․ 폐쇄형 질문

- 내가 도와줄까요?

- 이런 결정에 이의가 있나?

․ 부정적 질문

- 왜 그런 일이 당신에게 발생했다고 생각하십니까?

- 왜 이렇게 되었지?

․ 긍정적 질문

- 금번의 경험을 발판 삼아 향후 어떻게 하면 될 것으로 생각합니까?

- 어떻게 하면 이런 일이 생기지 않도록 할 수 있을까?

․ 일반적 질문에서 구체적 질문으로

- 당신은 지금 하는 일을 좋아하십니까? → 당신은 지금 하는 일에 대해 어떻게 생각하십니까? → 당신이 하는 일에서 가장 어려운 문제 3가지는 무엇입니까?

․ 가설적 질문

- 그래도 그 일을 시작한다고 가정해보세. 최악의 경우 어떤 일이 일어날 것 같나?

- 자네가 내 입장이라면 그런 경우에 어떻게 대응하겠나?

- 자네가 다른 부서로 간다면 어떤 일이 생길까?

- 자네가 고객에게 먼저 말을 건다고 가정해보세. 고객이 자네에 대해 어떻게 생각하겠나?

- 자네의 동료는 자네의 문제에 대해 어떻게 생각할까?

․ 기적의 질문

- 오늘 밤에 기적이 일어나 그 문제가 해결된다고 상상해 보세. 내일 아침에 일어나면 무엇을 보고 상황의 변화를 감지할까?

- 무엇이 달라질까?

․ 해결의 질문

- 자네가 방금 이야기한 그 문제는 글로 적고 제목도 달 수 있겠지?

- 그런데 지금 내 관심은 그 문제의 해결책이네. 그 해결책에는 어떤 제목을 달 수 있을까? 

․ 결정의 질문: 서너 개의 가능성 가운데 하나를 선택하도록 강요하는 질문은 코칭에서 부적합하다.  

․ 유도성 질문: 코치가 이미 생각하고 있는 해결책을 질문의 형태로 바꾸어 놓은 것으로, 피코치의 의견을 강요하기 위해 사용되기 때문에 부적절하다.