part Ⅱ. 코칭 도구
코칭에 사용되는 기법으로는 적극적 경청, 강력한 질문, 인정 및 칭찬 피드백, 발전적 피드백 등이 있다. 이는 고객의 성장과 변화를 돕기 위한 강력한 도구로 사용된다.
1. 적극적 경청
코치는 주의집중과 경청을 통해서 고객 자신이 내면의 사고과정을 성찰할 수 있도록 도울 수 있다. 주의집중은 코치가 신체적으로 고객을 향하는 것을 말하며, 경청하기는 고객이 전달하는 언어 또는 비언어적인, 명확한 또는 불명확한 메시지를 특별하게 포착하고 이해하는 것을 말한다.
코치는 경청하는 과정에서 고객을 향해서 아래의 여러 가지 반응유형을 보일 수 있다. 이는 고객에게 잘 듣고 있다는 신호이기도 하고, 고객이 한 말이나 생각을 정리하는 것처럼 보일 수 도 있다. 또한 고객이 거울에 비치는 자신의 모습을 보는 것처럼 자신을 다른 각도로 보게 하는 효과도 있다.
① 명확히 하기: 고객이 말한 모호한 의미의 내용을 명확히 하기 위해 표현하기
② 바꾸어 말하기: 고객이 한 말을 다른 방식으로 표현하는 것을 말한다.
③ 반영하기: 고객의 말 중에서 감정과 느낌에 해당하는 부분을 바꾸어 말하는 것을 말한다.
④ 요약하기: 고객이 말한 내용을 압축하여 핵심만 두 세 문장으로 말하는 것을 말한다.
경청은 침묵하는 능력 못지 않게 인내하고 집중하며 초점을 맞추어야 한다. 경청은 코칭받는 사람에게 주는 선물이다. 경청은 존중과 관심, 그리고 결속하고 이해하려는 의지를 보여준다. 듣기에 능한 사람은 단지 말만 듣는 것이 아니라 그들이 하는 말 뒤에 숨어 있는 감정, 불안감, 자기에 대한 의심, 갈등, 낙심에도 귀를 기울여야 한다. 또한 코치들은 고객들의 소망, 강점, 가치관, 열정, 능력, 흥분, 꿈과 같은 긍정적인 면도 경청해야 한다. 전반적으로 경청의 목표는 고객이 말하는 내용을 듣고, 실제 그가 말한 것 이상의 태도, 좌절감, 꿈들을 짚어 내는 것이다.
훌륭한 코치는 다음과 같은 내용을 경청함으로써 고객이 말하는 것을 듣는다(hear).
H(hope)―상황이 더 나아질 수 있다는 희망과 꿈
E(Energy)―사람에게 힘을 불어넣기도 하고, 한편으로는 주저앉히며 탈진하게 만들기도하는 에너지와 열정
A(Attitude)―미래의 가능성을 보는 법에 영향을 미치지만, 현재는 짓눌려 있거나 좌절하게 만들기도 하는 태도와 능력
R(Routine)―변화가 필요한 일상, 습관, 일하는 방식
¶ 지금까지 자신의 삶에 큰 영향을 준 질문이 있다면 무엇인가? 그것이 나에게 어떤 변화를 만들어 주었는지 적어보라.